Der Erfolg eines Unternehmens setzt sich aus unterschiedlichen Faktoren zusammen. Es bedarf eines attraktiven Produkts oder einer Dienstleistung, einer umfassenden Unternehmensstrategie, eines effizienten Marketings, motivierten Mitarbeitern und natürlich zufriedenen Kunden. Viele Unternehmen investieren hohe Summen in den Vertrieb und die Akquise von Neukunden. Bringt Quantität jedoch wirklich langfristigen Erfolg? Was, wenn bewährte Akquise-Strategien durch den permanenten Marktwandel und die veränderten Bedürfnisse der Kunden nicht mehr greifen? Der Schlüssel zu langfristig mehr Umsatz und Wachstum sehen Experten daher heute vor allem in der Kundenbindung.
Einige gehen sogar noch weiter und behaupten, dass nachhaltige Kundenbindung vor allem in Zukunft zum „heiligen Gral“ der Unternehmen wird. Denn in Zeiten von zunehmenden Angeboten und Alternativen und der gleichzeitig sinkenden Markenloyalität vieler Kunden, wird es für Unternehmen immer schwieriger werden entsprechende „Wiederkäufer“ zu produzieren. Kundenbindung ist aus dieser Hinsicht sowohl für den Bereich Marketing als auch für den Bereich Vertrieb wichtig.
Ziehen beide Bereiche an einem Strang, so schafft man es als Unternehmen nämlich auch ein Nachricht nach außen zu kreieren, die vom Kunden auch (positiv) wahrgenommen wird. Hier hören die meisten auf – und gehen bspw. nur über Faktoren wie den billigsten Preis – und hier beginnt echte, effektive Kundenbindung!
Laut Definition aus dem Gabler Wirtschaftslexikon ist die Kundenbindung die „Bindung eines Nachfragers an einen bestimmten Anbieter zum Zweck der Realisierung bzw. Planung wiederholter Geschäftsabschlüsse innerhalb eines bestimmten Zeitraums.“
Kundenbindung hat das Ziel aus Laufkundschaft oder Einmal-Käufern Stammkunden zu machen, die regelmäßig bei einem Unternehmen Produkte oder Leistungen beziehen. Dazu werden bestimmte Maßnahmen ergriffen, die meist über der Zufriedenstellung des Kunden hinausgehen und auf die Entwicklung, Aufrechterhaltung und Intensivierung der Bindungen ausgerichtet sind. Dabei werden diese im Bereich des Managements systematisch analysiert, geplant, durchgeführt, kontrolliert und optimiert.
Kundenbindung beginnt also immer dort, wo sich ein Kunde bewusst wieder für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung entscheidet, obwohl es auf dem Markt weitere – teilweise auch günstigere – Optionen gibt.
Neukundengewinnung wird angesichts der Marktsituation immer schwieriger. Altbewährte Strategien zur Akquise greifen nicht mehr. Laut einer Befragung von Hubspot aus dem Jahr 2018 gaben 40 % der Vertriebsmitarbeiter an, dass der Vertrieb sich deutlich schwieriger gestaltet als noch vor 2 oder 3 Jahren.
Das liegt mitunter an dem schwindenden Vertrauen der Kunden in Vertriebler und Marken. So tätigen die meisten einen Kauf auf Basis von Mundpropaganda oder Empfehlungen von Freunden, Familie und Bekannten. Zudem werden Vertriebsmaßnahmen immer kostspieliger. Den potentiellen Kunden mit den gleichen Maßnahmen, wie vor einigen Jahren zu erreichen, ist heute kaum noch möglich. Zu sehr hat sich das Such- und Kaufverhalten des „Kunden von heute“ nämlich verändert. Außerdem werden gerade jüngere Generationen immer resistenter gegen klassische Werbung.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Ausrichtung und den Bemühungen in Sachen Kundenbindung. Was bringt Kundenbindung konkret?
Ein Unternehmen fand sogar heraus, dass eine nur um 5 % erhöhte Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 % profitabler macht.
Kundenbindung im Bereich B2B – so klappt es mit Loyalität und echter Kundenbindung!
„Ein Kunde ist der wichtigste Besucher in unserem Hause. Er ist nicht von uns abhängig. Wir sind von ihm abhängig. Er unterbricht unsere Arbeit nicht, sondern er ist Ziel und Zweck unserer Arbeit. Er ist bei unseren Aufgaben kein Außenstehender. Er ist Teil davon. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir uns um ihn kümmern. Er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Möglichkeit dazu bietet.“ – Mahatma Gandhi
Alle Bemühungen und Maßnahmen hinsichtlich einer effektiven Kundenbindung haben ein Ziel: Die maximale Zufriedenheit des Kunden und seine Erwartungen zu übertreffen. Wie geht man diese Herausforderung nun aber am besten an? Folgende Instrumente haben sich als effiziente Maßnahmen erwiesen, die Kundenbindung zu steigern.
Die Qualität der Serviceleistungen zu erhöhen, sollte ein kontinuierliches Ziel von Unternehmen sein. Ein exzellenter Service zeichnet sich durch eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit, eine große Auswahl an Kommunikationsmöglichkeiten, persönliche Ansprechpartner, ein wertschätzendes Beschwerdemanagement und einem großzügigen Entgegenkommen bei Reklamationen aus.
Gerade heutzutage, wo die Marketing-Teildisziplin Social Media Marketing einen noch engeren Kontakt zum Kunden ermöglicht, sollten alle Möglichkeiten in diesem Bezug ausgeschöpft werden. Hierbei geht es darum die Kommunikationskanäle zu identifizieren, die von den eigenen Kunden genutzt werden. Denn nur, wenn wir sie auch dort antreffen, können wir unseren Service effektiv verbessern. Ansonsten müssen sich bestehende und potentielle Kunden wieder nach unseren Vorstellungen eines „guten“ Service anpassen.
Mit sogenannten Bonusprogrammen schaffen Unternehmen einen zusätzlichen Kaufanreiz und sorgen dafür, dass Kunden langfristig der Marke treu bleiben. Dazu bedarf es in jedem Fall einem attraktiven Treueprogramm, durch das sich für Kunden ein echter Mehrwert entwickelt. Geeignet sind:
Wenn ein Kunde ein Produkt kauft, hat er entweder das Ziel ein Problem zu lösen oder sich über einen attraktiven Mehrwert zu freuen. Ein Unternehmen gilt in diesem Fall als „Zielerfüller“. Der Kaufprozess ist eine sehr sensible Phase innerhalb der Customer Journey und sollte deshalb von vorne bis hinten gut orchestriert sein.
Damit Kunden nicht zu sogenannten „Warenkorb-Abbrechern“ werden, ist es wichtig, den Weg vom Warenkorb bis zum „Jetzt zahlungspflichtig bestellen“-Button so einfach, erlebnisreich und attraktiv wie möglich zu gestalten. Punkte, die den Kauf erschweren, sollten frühzeitig erkannt und eliminiert werden. Gerade die möglichen Zahlungsmethoden sollten gut – und breit – ausgewählt werden, da gerade diese oft über einen Kauf entscheiden können.
Außerdem sollt es für den Kunden unkompliziert möglich sein, sich bei Fragen und Anmerkungen an ein Team wenden zu können. Umfangreiche FAQ-Sektion, aber auch ein integrierter „Livechat“ auf der eigenen Homepage, können hierbei sehr hilfreich sein.
Personalisierung ist angesichts der Masse an Informationen, der wir heute täglich ausgesetzt sind immens wichtig. Das beginnt bei der richtigen Zielgruppenansprache und setzt sich in individuell zugeschnittenen Werbeanzeigen und Display Ads fort. Auf Basis von gesammelten Daten und Tracking ist es heute einfacher denn je Werbung, Newsletter und Co. maßgeschneidert für Kunden ausspielen zu lassen und diese mit Bestandskunden-Vorteilen zu optimieren.
Der Gedanke der Personalisierung bzw. Individualisierung kann allerdings auch in andere Bereiche getragen werden. Denn gerade offline gibt es immer noch sehr gute Wege und Möglichkeiten die bestehenden Kunden zu Emotionalisieren und so positiv im Kopf zu bleiben. So sind personalisierte Kundengeschenke immer eine tolle Möglichkeit, um aus der „grauen Masse“ an Kundenbindungsmaßnahmen hervorzustechen. Wichtig ist, dass gerade in diesem Bereich immer die „extra Meile“ gegangen wird. Echte, auf den Empfänger zugeschnittene, Individualisierung bleibt dabei im Kopf, während herkömmliche Werbegeschenke mit dem eigenen Unternehmenslogo selten zu dem gewünschten Effekt führen.
Individualisierte Produkte – so setzen Unternehmen auf diesen Megatrend!
Um mit Maßnahmen zur Kundenbindung zu beginnen und diese langfristig zu sichern, empfiehlt es sich von Anfang an das Feedback der Kunden einzuholen. Ein idealer Zeitpunkt dazu ist direkt nach einem Kauf oder dem Kontakt mit dem Kundenservice. Die Vorteile:
Kundenbindung ist mit den richtigen Maßnahmen ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen und sollte daher einen großen Stellenwert einnehmen. Dabei gilt es die Wege und Möglichkeiten zu identifizieren, die sowohl zum eigenen Unternehmen als auch zur eigenen Zielgruppe passen. Findet man die richtigen Instrumente und setzt langfristig auf die Karte „Kundenbindung“, so wird das eigene Unternehmen schon in naher Zukunft die Früchte in diesem Bereich ernten – den Kunden sei Dank!
Kunden halten – wir präsentieren 10 Wege, die bei der Kundenbindung helfen können!
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