Kundenbindung ist ein wichtiges Thema im Alltag jedes Unternehmens. Neu gewonnene Kunden halten ein noch viel Größeres. Schließlich haben etliche Studien gezeigt, dass es um ein Vielfaches günstiger ist einen bestehenden Kunden zu halten, als einen Neukunden zu akquirieren. Wer seine Kunden hält, der fährt auf lange Sicht gesehen also in jedem Fall profitabler!
Manche Firmen freuen sich darüber, ihre Stammkundschaft zu haben, die schon seit Jahren treu der Firma zur Seite steht. Andere Firmen dagegen ringen um jeden Kunden und schaffen es einfach nicht, einen Stammkundenkreis aufzubauen. Natürlich stellt sich hier die Frage, weshalb das so ist, zumal den meisten die Relevanz einer „Stammkundschaft“ ja durchaus bewusst ist.
Ein Hauptpunkt, weshalb Kunden einmal kaufen und dann, wenn überhaupt nur gelegentlich zurückkommen, ist eine gewisse Unzufriedenheit. Denn die Emotionen spielen eine große Rolle – sowohl in der Kundenbindung als auch im Marketing. Wer nur in die Akquise von Neukunden investiert, das Halten der Kunden aber gleichzeitig vernachlässigt, der wird zwangsläufig weniger profitabel fahren.
Das Ziel sollte es also sein fortlaufend Neukunden zu gewinnen und regelmäßig Kunden zu halten. Wir zeigen 10 Wege, wie Kunden langfristig gehalten werden können.
Ganz klar: aus Sicht des eigenen Unternehmens steht primär die „Transaktion“ im Vordergrund. Ohne „Sale“, kein Gewinn. Und ohne Gewinn existiert ein Unternehmen nicht lange.
Trotzdem ist es von Vorteil, wenn das Thema „Kunden halten“ von Beginn an auf der Agenda des eigenen Unternehmens steht. Mit dem Wachstum des Internets ist es für den Kunden nämlich immer einfacher geworden, sich nach neuen Alternativen umzuschauen. Das ist im Bereich B2B nicht anders als im Bereich B2C.
Nicht nur, dass es immer schwerer wird eine echte „Marke“ in Zeiten des Internets zu positionieren. Ist ein bestehender Kunde unzufrieden, so ist die nächste Alternative zum eigenen Unternehmen meist nur „einen Mausklick“ entfernt.
Heißt für das eigene Unternehmen: es braucht heute mehr, als einen guten Preis. Kunden langfristig zu halten ist eine Kunst, die nicht alle Unternehmen beherrschen. Deshalb rückt das Thema „Kundenbindung“ immer häufiger in den Fokus vieler Unternehmen.
Angefangen von personalisierten Kundengeschenken, bis hin zu groß aufgelegten Events versucht heutzutage jedes Unternehmen die Art von Wegen zur langfristigen Kundenbindung zu finden, die am besten zum eigenen Unternehmen passen.
Wer seine Kunden halten möchte, der muss einen guten Service haben, kreativ sein, um die Ecke decken und eine echte Beziehung zur eigenen Kundschaft aufbauen! So geht „Kunden halten“ heute.
Kundenloyalität kreieren – ein Leitfaden für Unternehmen, die ihre Kunden stärken an das eigene Unternehmen binden möchten!
Natürlich sollte jeder Kunde König sein, doch gerade die Stammkunden erwarten einfach ein wenig mehr. Man darf nie vergessen, dass der Stammkunde einer der wichtigsten Kunden ist, denn er kommt, je nach Produkt und Dienstleistung, mehrmals im Jahr wieder und kauft dabei, ohne viel über den Preis nachzudenken.
Deshalb sollten die Stammkunden für ihre Treue auch etwas bekommen. Dies können spezielle Angebote sein oder auch andere Privilegien. Ebenso kommen exklusive Beigaben zu den Käufen immer gut an, genauso wie individualisierten Geschenke.
Viele Geschäfte bieten ihren Stammkunden auch sogenannte Punktekarten an. Diese werden bei jedem Einkauf abgestempelt und ab dem 10. Einkauf gibt es zum Beispiel eine Ermäßigung von 20 % oder so ähnlich.
Auch gibt es Geschäfte, die ihre Stammkunden regelmäßig zu besonderen Events einladen. So könnte der Laden am Samstag nach 20 Uhr noch für die geladenen Stammkunden geöffnet haben. Dazu gibt es kleine Häppchen und Sekt und vielleicht eine kleine Typberatung. Und natürlich ist die eigene Firmenjubiläumsfeier eine tolle Möglichkeit, um den eigenen Stammkunden etwas außergewöhnliches zu bieten.
In diesem Bereich muss sich jeder Betrieb selbst einfallen lassen, was er seinen Kunden, speziell den Stammkunden bieten könnte, damit diese sich als besonders und wichtig fühlen.
Wenn Stammkunden mit besonderer Aufmerksamkeit behandelt werden, so löst das nicht nur positive Emotionen bei den Kunden aus. Dieser fühlt sich nämlich auch entsprechend vom eigenen Unternehmen wertgeschätzt. Ein wichtiges Gefühl, welches man unbedingt auslösen möchte, will man seine Kunden halten!
Solche Aufmerksamkeiten können kleine Geschenke sein, aber auch das Ansprechen mit dem Namen im Laden vor Ort. Merkt der Kunde, dass man sich an ihn erinnert, so ist das nämlich ein ebenso schönes Gefühl. Dies funktioniert aber nur, wenn der Laden einen festen Angestelltenkreis hat und das Personal nicht ständig wechselt.
Ebenso ist Freundlichkeit natürlich das A und O – egal, ob „offline“ oder „online“. Der Kunde darf niemals das Gefühl haben, er würde gerade stören. Braucht er Hilfe, so wird ihm gerne und umgehend geholfen, auch wenn das Einräumen der Regale dann kurz warten muss.
Diese Einstellung sollte früh in die eigene DANN des Unternehmens integriert und von allen Mitarbeitern zu jeder Zeit gelebt werden.
Natürlich braucht jeder Betrieb Umsatz, doch dem Kunden etwas aufzudrängen ist und bleibt ein sehr großer Fehler. Es ist für Kunden sehr unangenehm, wenn Sie einen Laden betreten und gleich ein Verkäufer Dinge aufdrehen möchte, obwohl der Kunde noch nicht einmal Zeit hatte sich umzusehen. Ebenso störend können entsprechende „Squeeze Pages“ und „Pop-Ups“ auf der eigenen Webseite empfunden werden.
Es ist kein Problem, seine Hilfe anzubieten, doch anschließend zieht man sich zurück und wartet, bis der Kunde auf einen zukommt. Braucht der Kunde dann tatsächlich einmal Hilfe, so sollten unsere Antworten weitestgehend auf den Kunden personalisiert, und wenn möglich nicht „von der Stange“ sein.
Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, etwas unbedingt kaufen zu müssen. Er muss aus freien Stücken selbst bestimmen können, ob er das Produkt kaufen möchte. Je eher dem Kunden die Vorzüge der jeweiligen Lösung aufgezeigt werden, desto eher ist er auch bereit dieses, ohne spätere „Kaufreue“, zu kaufen.
„Personalisierung“ ist ein innovatives Marketinginstrument, das mittlerweile von vielen Unternehmen genutzt wird. Wie genau, verraten wir hier!
Unzufriedenheit löst negative Emotionen aus und diese sorgen am Ende dafür, dass man einen gewissen Laden in Zukunft meidet. Diese Unzufriedenheit kann sich in vielerlei Hinsicht ausbreiten. Vielleicht was das Personal unhöflich oder es war nicht auffindbar, obwohl man Hilfe brauchte.
Auch kann es sein, dass das Personal eben ein Produkt sehr empfohlen hat, das man am Ende eigentlich doch nicht kaufen wollte. Auch ein unordentlicher Laden kann für eine Unzufriedenheit sorgen.
Der Kunde soll sich wohlfühlen, „offline“ wie „online“. Denn auch eine Webseite, die keine Antworten liefert und potentielle- bzw. bestehende Kunden nur verwirrt, kann zum „Liebestöter“ zwischen Unternehmen und Kunde werden.
Guter Service ist heutzutage eine Grundvoraussetzung, um Kunden zu halten! Dieser Service beginnt beim ersten Kontakt mit dem Kunden und endet im Bestfall nie. Schließlich sollen Kunden an jedem „Touchpoint“ mit unserem Unternehmen spüren, dass ihre Bedürfnisse im Vordergrund stehen.
Eine Reklamation macht Arbeit und löst einen finanziellen Schaden aus. Doch das ist kein Grund, weshalb sich ein Unternehmen hierüber unnötig aufregen sollte. Kommt ein Kunde mit einer Reklamation, so ist dieser zuvorkommend zu behandeln und die Reklamation anstandslos anzunehmen.
Dies sind Momente, in denen die Bindung zu den eigenen Kunden um ein Vielfaches gestärkt werden kann! Deshalb sollte man diesen Punkt in keinem Fall den Zufall überlassen und ein professionelles Beschwerdemanagement im eigenen Unternehmen integrieren!
Gerade wenn ein Kunde ein Produkt zurückgibt, weil es nicht funktioniert oder einen anderen Schaden hat, so sollte man sich beim Kunden auch für die Unannehmlichkeit entschuldigen. Außerdem gilt es hier die Chance für ein Gespräch zu nutzen. Denn mit diesen Informationen können später nicht nur die eigenen Kunden, sondern auch die eigenen Produkte besser verstanden werden.
Wer über seine Kunden Kartei führt, sollte von Zeit zu Zeit auch diese durchgehen. Gibt es in den Karten Kunden, die man gerne wiedergewinnen möchte, so sollte man sich um diese bemühen. Man könnte einen Rabattgutschein schicken oder zu einem besonderen Event einladen.
Auch ein Flyer mit dem Hinweis, es wäre schön, den Kunden wieder einmal begrüßen zu dürfen kommt gut an. Hier hängt es ganz davon ab, welcher Betrieb die alte Kundenbeziehung wiederaufleben lassen möchte und was er dem Kunden bieten kann.
Kunden halten beginnt also schon bei der Rückgewinnung von vergangenen Kunden! Hier entsteht im Bestfall ein Kreislauf aus einzelnen „Teildisziplinen“, die im eigenen Unternehmen echte Synergien untereinander knüpfen.
Ein weiteres, wichtiges Thema, wenn es um das Halten der Kunden geht, sind Kündigungen. Handelt es sich um ein Unternehmen, bei dem die Kunden kündigen müssen, wie bspw. bei einem Fitnessstudio oder einem Abo, so sind Kündigungen in erster Linie Warnsignal. Es hat seinen Grund, weshalb der Kunde nicht mehr mit unserem Unternehmen in Verbindung stehen möchte.
Ein Fehler wäre es die Kündigung einfach anzunehmen. Ein Rückholversuch in Form eines Briefes oder Telefonats sind hier sinnvoll. Auch hier lohnt es sich genügend Zeit in den Kunden zu investieren und seine Beweggründe wirklich verstehen. Man sollte versuchen herauszufinden, weshalb der Kunde kündigt und vielleicht mit ihm eine Alternative innerhalb der eigenen Produktpalette finden.
Auch, wenn es im ersten Moment nicht so erscheinen mag: Kunden halten ist auch mit dem Blick auf solche Gespräche einfacher, als Neukunden in einem hart umkämpften und „kalten“ Markt dazuzugewinnen.
“Rückholköder” können ganz verschiedene Dinge sein. So zum Beispiel ein Geldwert-Bonus. Hier gilt natürlich auch, der Rückholbonus muss zum Unternehmen und dessen Philosophie passen.
Auch hier können Unternehmen die „extra Meile“ gehen und personalisierte Rückholkoder platzieren. Je nachdem ob der Geschmack des scheidenden Kunden damit getroffen wird, kann später ein entsprechender Erfolg erzielt werden.
Aufgepasst: Gerade bei Rückholversuchen ist Fingerspitzengefühl gefragt! Persönliche Gespräche kommen meist besser an, als Briefe. Doch eines ist ganz wichtig, diese Chance muss gut überlegt werden, denn wenn dieser Rückholversuch nicht funktioniert, wird der Kunde meist auch nicht mehr zurückkommen.
Deshalb sollte es auch für diese Art von Gespräch immer ein gut durchdachtes Skript geben, welches standarisiert eingesetzt wird.
Wenn der Kunde tatsächlich seinen Weg zurückfindet, muss einfach alles perfekt sein. Jetzt muss er das Gefühl bekommen, es lohnt sich für ihn tatsächlich dem eigenen Unternehmen die Treue zu halten.
Ein kleines Willkommensgeschenk oder die Beratung vom Chef persönlich sind jetzt eine gute Wahl. Auf keinen Fall sollte er aber wie ein „normaler Kunde“ behandelt werden! Der Kunde hat einen für ihn großen Schritt gemacht. Jetzt will er der „Kunde Nummer Eins“ sein und sich auch so fühlen. Dies erfordert Service und Aufmerksamkeit auf höchstem Niveau!
Wer seine Kunden halten möchte, der muss bereit sein sich voll auf seine Kunden einzulassen und ihnen allerhöchsten Service zu bieten. Dies klingt nach viel Arbeit…doch diese Arbeit lohnt sich! Schließlich ist das Halten von Kunden extrem profitabel für das eigene Unternehmen.
Man muss sich immer vor Augen halten, dass es auch die (zufriedenen) Stammkunden sind, die außerdem auch Werbung für das eigene Unternehmen machen. Eine gute Empfehlung eines zufriedenen Stammkunden hat das Potential den Jahresumsatz des eigenen Unternehmens, um ein Vielfaches zu erhöhen.
Von ihren Stammkunden leben die meisten Unternehmen. Und deshalb sollte das Thema „Kunden halten“ nicht ein „nice to have“, sondern ein absolutes „must do!“ im eigenen Unternehmen werden.
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